Qualidade e suporte ao cliente

No blog da semana passada eu falei sobre como estruturar a empresa e os processos internos fizeram e fazem a Lunar crescer a cada dia, e dentro dele comentei sobre por que é importante para você empreendedor saber como funciona o esqueleto da sua empresa para que você aprenda por onde pode começar a fazer seu negócio crescer, o que é analisado e o que você pode ajustar. Clique aqui e confira o blog completo!

Hoje vou falar um pouco sobre a experiência que eu tive de ter um Setor de Suporte ao cliente e Qualidade dentro da empresa, a criação de um setor novo, mas que veio realmente para fazer toda a diferença na nossa qualidade de prestação de serviço, principalmente no nicho do transporte de veículos.

Nosso planejamento na Lunar sempre foi baseado e estruturado juntamente com o acompanhamento da jornada do cliente, como esses clientes iriam ser, como nossa empresa iria atrair os novos clientes, como fidelizar esses clientes, sabemos que o ramo de transporte de veículos é um nicho de empreendimento bem competitivo, muitas empresas estão no mercado há mais de 20 anos e nós sabemos disso, mas percebemos o nosso grande diferencial: a nossa qualidade no atendimento, na prestação dos serviços e o suporte ao cliente .

Sabemos que nós temos muito ainda o que mostrar e competir, e que temos a chance de ganhar diversos clientes para a Lunar, a jornada do cliente e como ele se comporta até virar realmente uma venda sempre foi algo de grande importância para nós.

Conforme fomos tendo todo esse crescimento na empresa , trabalhamos muito mais a nossa imagem e como fazer a captação de clientes de forma correta. Sempre nos importamos em como o nosso site está estruturado e como irá atender da melhor forma aos nossos clientes.

Estruturamos nossas mídias, revolucionamos a forma como o cliente recebe a proposta para orçamento de transporte do veículo, facilitamos a forma como contratar o serviço totalmente online, assinaturas de contrato digital, processos que passam pelo vendedor, colaboradores operacionais e de logística.

Ou seja, o esqueleto dessa nossa jornada sempre foi muito clara e, conforme nossos números de contratos foi aumentando, veio uma necessidade nova em nosso planejamento, que é o setor de suporte ao cliente e qualidade no atendimento. 

Isso tudo envolve a imensa dedicação que todos nós temos dentro da nossa equipe, estamos sempre fazendo reuniões ou em contato para analisar como o cliente está se sentindo/sendo atendido dentro da empresa. Buscamos sempre as melhores soluções para o transporte de veículos e nos orgulhamos de ser uma empresa de transportes mais bem avaliada no Google, onde possuímos mais de 600 avaliações de nossos clientes, confira aqui.

Sabíamos que esse feedback do cliente era muito importante para o nosso crescimento, veio então a necessidade de estruturar esse tipo de informação, de captar a qualidade dos dados que tínhamos, captar o que estávamos acertando, o que podia estar errado, o que alterar/melhorar para crescer, porque é óbvio que nós somos uma empresa em crescimento que acontecem erros, eu, seria hipócrita de vir aqui e falar que o serviço da Lunar é 100% perfeito, principalmente por que trabalhamos com serviços que envolvem características de força maior.

Para começar a saber o que é isso, temos como exemplo a baixa qualidade de diversas estradas por todo Brasil , desastres naturais que acontecem em diversas regiões, sem avisos prévios e muito outros fatores! Trabalhamos com previsões baseadas nessas informações, com planejamentos e estratégias para identificar o problema e saber solucioná-los da melhor maneira possível. 

Tivemos muita sorte de ter uma pessoa dentro da nossa equipe, no qual criou a estrutura para essa demanda. O nome dela é Márcia Donati , ela enxergou essa necessidade como um todo, de realmente analisar a fala do cliente, acolher a informação que estava acontecendo, qual a dificuldade que esse cliente teve na prestação de um de nossos serviço s e conseguir resolver com atenção, veio desse acolhimento a importância de ter um setor dedicado para trabalhar no suporte ao cliente e qualidade no atendimento. 

O que nós vimos, é a importância na junção e análise das informações. O entendimento em como solucionar conflitos, na necessidade de reexplicar o nosso contrato de prestação de serviço, tudo isso com o objetivo final de deixar o cliente satisfeito.

Em geral, atingir aquele cliente que possa vir avaliar o nosso serviço em 4 estrelas, mas com a consciência de "Sim, ocorreu um problema no meu transporte! Porém a empresa foi solicita ao me enviar as informações e solucioná-lo da melhor maneira possível !". Essa é a nossa meta! 

A importância desse acolhimento ao cliente , vem também baseado em nossas experiências de compra pessoais. Por exemplo, em praticamente tudo que consumo, sempre pesquiso sobre a qualidade do produto/serviço! Gosto de ver o que as pessoas estão falando, as avaliações, os comentários, o posicionamento e estruturação da marca e etc.

Após essa definição, nossos planejamento ficou bem claro! Precisamos ter um setor de suporte de qualidade estruturado e que trabalhe focado em ouvir os nossos clientes , hoje esses feedbacks vem do setor de pós-venda, atrelado ao setor de suporte ao cliente e qualidade no atendimento.

Eu deixo como dica importantíssima aqui, escute sempre o seu cliente! Se estiver na dúvida de como seu serviço está sendo prestado, se quer saber se sua qualidade de serviço está sendo boa, se o seu preço está competitivo ou não, escute o seu cliente ! Abra essa porta para novas visões!

Pode ter certeza que para nós essa criação e estruturação de um setor de suporte, qualidade e pós vendas, podemos dizer que hoje é o que está virando a nossa chave para o crescimento da nossa empresa.